Publicado por Fernanda Barboza el 16 julio, 2013 16 julio, 2013
Mi tio, varon de medianos negocios, dispone de un comercio sobre saldo al publico en a donde comercializa ropas de mascotas. Si, asi como lo leyeron. Vestidos de perros, corbatas para gatos… en fin. Ahora va por la tercera sucursal, asi como La verdad es que debido an una fuerte campana que hizo en las redes sociales multiplico por 20 las consultas diarias y esta corriendo el peligro sobre nunca lograr efectuar cara a las requerimientos actuales sobre su comercio. Como como podria ser «como cabalgar su call center».
El fin de semana, a lo largo de la sobremesa familiar me comenta “lo tengo dispuesto, tengo que cabalgar un call center, el mejor…» desplazandolo hacia el pelo despues continuo con la duda que me temia “?como hago?”
El estudio que hicimos , post-shock , me parecio importante, por eso si estas evaluando la oportunidad de montar un contact center en tu empresa y no ha transpirado no precisas Cristalino por donde emprender confio en que esta relacion sobre consejos sera sobre favorece!
Transito 1 ?Necesitas un Contact Center?
Parece indudable, pero nunca resulta una pregunta trivial Con El Fin De algunas empresas. Lo principal que Match deberias estimar seria si es la ocasion de destinar en software sobre contact center o todavia nunca y Con El Fin De hacer dicha evaluacion deberias mirar tu local asi como preguntarte
Si el cincuenta% de tus respuestas fueron “Si”, entonces seria segundo sobre pensar en incorporar tecnologia que te ayude a gestionar sobre modo competente todos todos estos contactos que posees desde y hacia tu empresa.
Camino 2 ?Propio o de terceros? ?En la compai±ia o en la cumulo?
La siguiente cuestion a la que te enfrentas seria En Caso De Que debes tener toda la ciencia en tu compania (on premises), En Caso De Que implementas un contact center en la nube (cloud contact center) o si tercerizas el asistencia con la entidad especializada (contact center outsourcing).
Lo que determinara mayoritareamente lo cual es En Caso De Que cuentas con personal y/o dinero economicos de realizar cara a las gastos asociados, si estas en condiciones sobre ejecutar la gestion y no ha transpirado si aparte igual que empresa te interesa incorporar este nuevo seccion con al completo lo que eso implica.
Paso 3 pequei±a a folio tus requerimientos funcionales
?Solo telefonia o multicanal?
Ahora resolviste que te embarcaras en el mundo sobre los call center. En seguida deberias descifrar En Caso De Que implementar una reparacion que solo te gestione los contactos telefonicos o igualmente requeriras de la direccion multicanal.
?Que seria eso la arreglo multicanal? La solucion tecnologica que gestiona un trato que llama por telefono de el similar forma que lo permite de alguno que envia un mail, que manda la informe por Twitter o que solicita chatear desde la web.
?inBound, outBound, IVR? ?grabaciones, integracion? ?que concreto?
Una diferente cosa que deberias conocer, es que campanas implementaras, al comienzo y no ha transpirado con proyeccion a porvenir. Sobre esta manera sabras que requerimientos sobre tecnologia desplazandolo hacia el pelo funcionales necesitas.
Como podria ser, si mayoritareamente te dedicaras a la emplazamiento sobre prospectos o la cobranza de deudores, necesitas fiable un software sobre contact center que incorpore capacidades de marcacion predictiva o progresiva.
En caso de que piensas agregar campanas de autoservicio, precisas de un modo que incluya capacidades sobre IVR. Asi como si tambien preves modificar frecuentemente tus sistemas de ivr o ocasionar nuevos a solicitud del empresa, precisas igualmente algun software de call center que te sobre elasticidad e independencia al respecto.
Si cuentas con un sistema sobre CRM o Ademi?s quieres adjuntar uno, seria deseable que entonces la ciencia que adquieras brinde posibilidades simples sobre integracion CTI que te ayuden a desarrollar tus sistemas.
En caso de que de tu comercio seria fundamental obtener grabar y no ha transpirado recuperar con facilidad las llamadas, deberias considerar este requerimiento y no ha transpirado valorar un modo sobre grabacion sobre llamadas que tenga excesivamente bien resuelta esta funcionalidad.
Paso 4 Dimensionar cifra sobre personal
Una vez que poseas resuelto el argumento sobre las requerimientos con respecto a la tecnologia y no ha transpirado funcionalidades que precisas, debes pensar en los requerimientos sobre personal que viabilicen tus operaciones.
De implementar un contact center dentro de tu empresa debes tener, elementalmente, agentes que atiendan tus campanas, supervisores que monitoreen desplazandolo hacia el pelo optimicen el rendimiento de las mismas desplazandolo hacia el pelo personal IT que gestione toda la infraestructura tecnologica.
La abundancia de agentes y no ha transpirado supervisores dependera sobre la abundancia sobre campanas que implementes, la abundancia de contactos entrantes que poseas en el dia, cuantia de comunicaciones simultaneas y no ha transpirado de la productividad con respecto a los contactos salientes que consideras justo tener en un comienzo.
Paso 5 Mediciones, reportes asi como diseccion
Finalmente, deberias establecer que indicadores precisas conocer para lograr sopesar el desempeno sobre la totalidad de las operaciones sobre tu contact center. Deberias calcular las soluciones sobre call center ademas con respecto a las capacidades sobre obtencion de todos estos indicadores.
De igual modo, antiguamente de empezar, deberias hacer la planificacion en donde establezcas las mediciones sobre base que tendras que hacer asi como con que repeticion.
La gran y temprana planificacion de adquisicion y no ha transpirado estudio sobre reportes de contact center garantizara que detectes a lapso cualquier desviacion en tus objetivos de establecimiento.
Mi tio quedo bastante contento desplazandolo hacia el pelo asustado con la lista. Le quedo bastante claro como subir un Call center y no ha transpirado concluyo que efectivamente precisa sobre alguno. Todavia esta escribiendo las requerimientos funcionales… asustados van a quedar las proveedores.
